Was kann ich tun, wenn ich auf einer Website nicht weiterkomme?
Kurzantwort: Melden Sie die Barriere zuerst dem Unternehmen. Hilft das nicht, können Sie sich in Deutschland an die Marktüberwachung (MLBF) oder an die kostenlose Schlichtungsstelle wenden, in Österreich an das Sozialministeriumservice. Einen fertigen Text erstellt unser Brief-Generator.
Auf einen Blick:
- Seit 28. Juni 2025 müssen viele Angebote für Verbraucher barrierefrei sein: Online-Shops, Online-Banking, E-Books, Fahrkarten- und Geldautomaten, Messenger und mehr.
- Erster Schritt: Schreiben Sie dem Unternehmen. Beschreiben Sie genau, was nicht ging. Heben Sie eine Kopie auf.
- Deutschland: Antrag bei der MLBF nach § 32 BFSG. Die Behörde entscheidet per Bescheid. Oder kostenlose Schlichtung nach § 34 BFSG.
- Österreich: Hinweis an das Sozialministeriumservice nach § 35 BaFG. Es muss Ihnen innerhalb von acht Wochen antworten.
- Kostenlose Hilfe: Die Ergänzende unabhängige Teilhabeberatung (EUTB) und Behindertenverbände unterstützen Sie. Verbände dürfen Anträge auch für Sie stellen.
Brief in fünf Minuten: Der Generator „Barriere melden“ fragt ab, was passiert ist, und erstellt den Text für das Unternehmen oder die Behörde. Ihre Angaben bleiben auf Ihrem Gerät.
Welche Angebote müssen barrierefrei sein?
Das BFSG in Deutschland und das BaFG in Österreich setzen den European Accessibility Act um. Erfasst sind vor allem:
- Online-Shops und andere Angebote, bei denen Sie im Internet einen Vertrag abschließen.
- Bankdienstleistungen wie Online-Banking, Zahlungskonten und Verbraucherkredite. Mehr im Ratgeber für Banken.
- E-Books und die Software, mit der man sie liest.
- Personenverkehr: Websites, Apps, E-Tickets und Reiseinformationen im Fern-, Flug- und Schiffsverkehr. Im Stadt- und Regionalverkehr gilt das Gesetz nur für interaktive Automaten und Terminals.
- Geräte: Geld- und Fahrkartenautomaten, Check-in-Terminals, Computer, Smartphones, E-Book-Reader.
- Telefondienste und Messenger.
Ausnahmen gibt es: Kleinstunternehmen mit weniger als 10 Beschäftigten und höchstens 2 Millionen Euro Umsatz, die eine Dienstleistung anbieten, sind ausgenommen (§ 3 Abs. 3 BFSG). Ältere Automaten dürfen in Deutschland bis zum Ende ihrer Nutzungsdauer bleiben, höchstens 15 Jahre ab Inbetriebnahme (§ 38 BFSG). In Österreich sind es bis zu 20 Jahre.
Wie melde ich eine Barriere beim Unternehmen?
Beschreiben Sie genau, was passiert ist. Welche Seite, welcher Schritt, welches Gerät, welches Hilfsmittel. „Der Button ‚Weiter‘ wird vom Screenreader nicht vorgelesen“ hilft mehr als „Die Seite ist nicht barrierefrei“.
Nutzen Sie den offiziellen Weg. Viele Unternehmen nennen in ihrer Erklärung zur Barrierefreiheit eine Kontaktadresse für Barrieren. Sonst geht der Kundenservice.
Setzen Sie eine Frist. Vier Wochen sind angemessen. Bitten Sie auch um einen anderen Weg, den Vorgang bis dahin zu erledigen, etwa per Telefon.
Heben Sie alles auf. Datum, Screenshots und die Antwort des Unternehmens brauchen Sie, falls Sie später eine Behörde einschalten.
Wie funktioniert ein Antrag bei der Marktüberwachung in Deutschland?
Zuständig ist die MLBF, die Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen in Magdeburg. Sie ist seit September 2025 tätig und hat zwei Wege:
- „Meldung von Barrieren“: ein formloser Hinweis. Er löst kein Verfahren aus.
- „Antrag nach Paragraf 32 Absatz 1 BFSG“: eröffnet ein Verwaltungsverfahren. Am Ende steht ein schriftlicher Bescheid.
Voraussetzung für den Antrag: Sie machen einen Verstoß geltend und können das Angebot deshalb nicht oder nur eingeschränkt nutzen (§ 32 Abs. 1 BFSG). Sie können mit der Behörde in Gebärdensprache kommunizieren, die Kosten dafür trägt die Behörde (§ 32 Abs. 4).
Wenn nichts passiert: Gegen den Bescheid oder gegen Untätigkeit können Sie vor dem Verwaltungsgericht vorgehen. Ein Verband kann Sie dabei vertreten (§ 33 BFSG).
Beide Formulare finden Sie auf mlbf-barrierefrei.de. Die MLBF berät einzelne Verbraucher nach eigener Aussage nicht darüber hinaus.
Was bringt die Schlichtungsstelle?
Die Schlichtungsstelle nach § 16 BGG beim Beauftragten der Bundesregierung für die Belange von Menschen mit Behinderungen ist auch für private Anbieter nach dem BFSG zuständig (§ 34 BFSG). Sie vermittelt zwischen Ihnen und dem Unternehmen.
- Kostenlos für Sie (§ 16 Abs. 6 BGG).
- Antrag online, per PDF, in Leichter Sprache oder in Gebärdensprache. Telefonisch geht es nicht.
- Ein laufender Antrag bei der MLBF ruht, solange geschlichtet wird (§ 34 Abs. 4 BFSG).
Zur Schlichtungsstelle.
Welche Wege gibt es in Österreich?
Hinweis an die Marktüberwachung: Nach § 35 BaFG können Sie das Sozialministeriumservice auf Verstöße hinweisen. Es muss Ihnen innerhalb von acht Wochen schriftlich und barrierefrei mitteilen, ob es ein Verfahren einleitet. Kontakt: marktueberwachung-bafg@sozialministeriumservice.gv.at.
Schlichtung: Das BaFG hat keine eigene Schlichtung. Bei Diskriminierung wegen einer Behinderung gibt es die kostenlose Schlichtung beim Sozialministeriumservice nach § 14 Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz (BGStG). Sie ist Voraussetzung, bevor man vor Gericht Schadenersatz verlangt (§ 10 Abs. 2 BGStG).
Websites von Bundesstellen: Beschwerden nach dem Web-Zugänglichkeits-Gesetz nimmt die Beschwerdestelle bei der FFG entgegen, über digitalbarrierefrei.at.
Und in der Schweiz?
Der European Accessibility Act gilt in der Schweiz nicht. Das Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG) verbietet privaten Anbietern von Dienstleistungen, Menschen mit Behinderungen zu diskriminieren (Art. 6 BehiG). Bei Diskriminierung durch Private gibt es aber nur eine Entschädigung von höchstens 5.000 Franken, keinen Anspruch auf Beseitigung (Art. 8 Abs. 3, Art. 11 Abs. 2).
Gegenüber Behörden und konzessionierten Unternehmen können Sie die Beseitigung einer Benachteiligung verlangen (Art. 8 Abs. 1 und 2). Diese Verfahren sind in der Regel kostenlos (Art. 10).
Was gilt für Websites von Behörden?
In Deutschland muss jede Bundesbehörde in ihrer Erklärung zur Barrierefreiheit einen Kontaktweg für Barrieren nennen und innerhalb eines Monats antworten (§ 12b BGG). Hilft das nicht, ist für Bundesbehörden ebenfalls die Schlichtungsstelle nach § 16 BGG zuständig. Für Landes- und Kommunalbehörden gelten die Regeln des jeweiligen Bundeslands.
Wie gut Städte das umsetzen, zeigt unsere Studie zu 92 Großstadt-Websites. Wo Ihre Stadt Informationen in Leichter Sprache oder Gebärdensprache anbietet, finden Sie auf der Seite Städte in Leichter Sprache und Gebärdensprache.
Wer hilft mir kostenlos?
Die EUTB (Ergänzende unabhängige Teilhabeberatung) berät unabhängig und kostenlos zu allen Fragen der Teilhabe, auch in Leichter Sprache und Gebärdensprache. Beratungsstellen finden Sie auf teilhabeberatung.de.
Verbände dürfen in Deutschland Anträge bei der MLBF für Sie stellen oder selbst stellen (§ 32 Abs. 1 und 2 BFSG). Das sind anerkannte Behindertenverbände und qualifizierte Verbraucherverbände. In Österreich dürfen unter anderem der Österreichische Behindertenrat und der Verein für Konsumenteninformation Hinweise geben (§ 35 BaFG).
Wenn Ihnen Hilfsmittel fehlen: Welche Werkzeuge es kostenlos gibt und wer Kosten übernimmt, steht im Ratgeber Hilfsmittel für den digitalen Alltag.
Häufige Fragen
Kostet ein Antrag bei der MLBF etwas?
Das Gesetz und die MLBF nennen dazu keine Kosten. Die Schlichtung nach § 34 BFSG ist ausdrücklich kostenlos.
Muss ich erst dem Unternehmen schreiben?
Nein, das Gesetz verlangt das nicht. Es ist aber oft der schnellste Weg, und Sie haben danach einen Beleg, dass Sie es versucht haben.
Kann ich Schadenersatz verlangen?
Das BFSG sieht keinen Schadenersatz für Verbraucher vor. Es geht darum, dass die Barriere beseitigt wird. In Österreich kann bei Diskriminierung Schadenersatz nach dem BGStG in Frage kommen, nach einer Schlichtung.
Hilft eine Meldung auch anderen?
Ja. Die MLBF berichtet von fast 700 Meldungen bis Juni 2026. Jede Meldung zeigt der Behörde, wo sie genauer hinsehen sollte.
Quellen und Stand
Stand: 30. September 2026. Alle Rechtsstellen an den Gesetzestexten geprüft.
- BFSG, §§ 1, 3, 32, 33, 34, 38: Anwendungsbereich, Antrag, Rechtsbehelfe, Schlichtung, Übergang. Abgerufen am 30.09.2026.
- BGG, §§ 12b, 16: Erklärung zur Barrierefreiheit, Schlichtungsstelle. Abgerufen am 30.09.2026.
- MLBF: Formulare, Tätigkeitsbeginn, Zahl der Meldungen (Pressemitteilung vom 01.06.2026). Abgerufen am 30.09.2026.
- Schlichtungsstelle nach § 16 BGG: Zuständigkeit, Antragswege. Abgerufen am 30.09.2026.
- BaFG (RIS), §§ 35, 37: Hinweis, Übergang. Abgerufen am 30.09.2026.
- BGStG (RIS), §§ 10, 14: Schlichtung. Abgerufen am 30.09.2026.
- BehiG (Fedlex), Art. 6, 8, 10, 11. Abgerufen am 30.09.2026.